
来源:中物研协
什么是“共享儿子”?
这是美国Papa平台推出的模式,通过日常陪伴、交通协助、技术指导等非医疗服务搭建起兼职大学生与老年群体的服务桥梁。简单说就是找兼职大学生当临时儿子,帮老人解决生活难题:像陪老人聊天解闷、陪看病买东西,不用复杂医疗技能,主打日常陪伴和轻量协助,既缓解了老人的孤独与生活难题,又开拓出百亿级老年陪伴经济市场。
Papa提供的服务类型 图源Papa官网这一模式能否成为国内物业行业的新方向?——作为与业主朝夕相伴的社区管家,物业也可以依托近邻优势,借鉴其核心思路,为业主提供类似“陪伴式”的关怀服务,填补社区照护缺口。

社区里的照护缺口,正是物业的“服务蓝海”
Papa模式的核心逻辑,是精准捕捉老龄化社会下 “情感陪伴 + 生活协助” 的双重刚需,其优势体现在服务场景的生活化,不涉及复杂的医疗护理,而是以聊天陪伴、陪同购物、技术教学等简单服务为主,既能快速培训服务者,也能让老人在轻松无压力的氛围中接受服务;服务者群体的适配性,大学生充满活力与耐心,更容易与老人建立情感连接,且时间相对灵活,平台能以每小时 13-18 美元的报酬 + 通勤补贴吸引大量劳动力,控制人力成本;最服务机制的迭代性,平台会持续收集老人与服务者的双向反馈,根据这些反馈调整服务内容与流程,这也是其能快速占领市场、实现规模化扩张的关键。
尽管 Papa 模式在美国成效显著,但在国内直接落地面临多重现实阻碍,这些阻碍源于社会环境、需求结构与消费观念的差异。
首先是信任体系的断层,国内信用体系尚未完全覆盖此类兼职服务场景,若推行 “大学生上门陪伴”,业主往往会担心安全问题。
其次是需求与供给的错配,国内老人及子女往往将养老与医疗绑定,更看重康复护理、健康监测等医疗相关服务,未意识到孤独感对老人身心健康的影响,导致需求未被充分激发。
最后是支付意愿与社会观念的制约,国内长期存在 “养儿防老” 的传统观念,一方面,老人更倾向于依赖家庭照顾,普遍存在节俭心理,认为聊天、陪逛这类服务不值钱,不愿花钱;另一方面,老人更倾向于依赖家庭照顾,子女可能会觉得花钱请人陪父母是自己不孝的表现,很少主动选择市场化服务。

相比外部平台,物业参考 Papa 模式为社区服务,具备天然的近邻优势与信任基础,这些优势恰好能弥补 Papa 模式在国内落地的短板。
首先,物业与业主长期相处,从日常的安保、保洁服务到处理邻里纠纷,物业工作人员已与业主建立起基础的信任关系;同时,物业作为社区管理主体,能对内部员工进行严格审核与管理,比如背景调查、定期培训,无需额外搭建信用体系,就能让业主放心。
其次,物业熟悉社区内每一户业主的情况,能通过日常走访、业主登记等方式,建立业主需求档案,精准匹配服务。
最后,物业作为社区资源的整合者,能联动社区医院、周边商户、公益组织等外部力量,弥补自身在专业服务能力上的不足。
这种 “物业主导 + 多方联动” 的模式,既能保留 Papa 模式的核心思路,又能适配国内社区的需求与环境,让“陪伴式服务”真正落地。

稳抓模式核心逻辑,物企构建多维度陪伴服务体系
随着老龄化程度加深,满足老年业主的陪伴需求一直是物企服务升级的重要方向。许多头部物企早已聚焦这一需求,结合日常服务场景,构建起覆盖情感、生活、健康、社交等多维度的老年陪伴服务体系,用细致服务填补老人生活与情感缺口。
1.情感陪伴体系:常态化互动缓解孤独
万科物业·一对一专属陪伴服务:为独居老人配备专属陪伴管家,每周固定 2-3 次上门互动,内容涵盖陪老人读报、聊家常、回忆过往经历,还会根据老人爱好定制陪伴内容 —— 如陪喜欢戏曲的老人听戏、陪爱下棋的老人对弈;同时建立 “老人情感档案”,记录老人的生活习惯与情绪变化,若发现老人情绪低落,会及时联系子女并联合社区心理志愿者提供疏导。
绿城服务·银发兴趣社群运营:组建书法、绘画、合唱、手工等兴趣社群,每周开展 1-2 次线下活动,由物业工作人员担任社群组织者,邀请有相关特长的业主或外部老师指导;例如 “手工编织社” 每月举办一次作品分享会,老人可将编织的围巾、玩偶赠予家人或社区儿童,既丰富精神生活,又增强成就感。

2.生活协助体系:“高频刚需” 解决日常难题
保利物业·银发便民代办服务:针对行动不便老人,提供 “代购 + 代办” 一站式服务:每周根据老人提交的购物清单,代为采购食材、药品,并送货上门;同时协助办理水电气缴费、社保认证、快递代收等日常事务,还会定期帮老人检查家中水电安全,更换老化灯泡、清理厨房油污等 “小事”。
龙湖智慧服务·智能适老帮扶服务:开设 “手机适老课堂”,每周在社区活动室开课,由物业工作人员手把手教老人使用智能手机——如视频通话、线上挂号、打车软件、防诈骗识别等;对学习能力较弱的老人,提供 “上门一对一教学”,并为老人手机设置 “紧急呼叫快捷键”,一键即可联系物业或子女。
3.健康关怀体系:预防+监测,守护健康
碧桂园服务·社区健康小屋服务:在社区内设置 “健康小屋”,配备血压仪、血糖仪等基础医疗设备,由物业联合社区医生每周 2 次驻点,为老人提供免费体检、健康咨询服务;同时为 65 岁以上老人建立 “健康档案”,记录每次体检数据,若发现血压、血糖异常,会及时提醒老人就医并同步告知子女。
永升服务·就医陪同服务:针对无人陪同就医的老人,提供 “全程陪诊” 服务:物业工作人员提前帮老人预约挂号,就医当天陪同老人前往,协助排队、取号、拿药,详细记录医生的用药叮嘱与复诊时间,回家后还会提醒老人按时服药,确保就医流程顺畅。


长效运营:物业如何让陪伴式服务走得更远?
美国 Papa 平台能在老年陪伴领域持续深耕,核心在于构建了 “保险支付 + 用户付费” 的盈利闭环与 “严格审核 + 反馈优化” 的管理体系,这为物业开展陪伴式服务提供了清晰的运营范本,这并非短期公益行为,需通过系统化的运营设计,平衡服务成本与用户需求,才能实现可持续发展。
1.资源整合 “降成本”:搭建 “多方联动生态”,破解单打独斗困境
物业独自推进陪伴式服务易受限于人力、专业度与资金的三重制约,而通过资源整合搭建协作生态,是降低成本、提升服务效能的核心路径。
从协作对象来看,需分层联动不同类型的外部主体:与社区居委会联动,可借助其基层治理优势,精准筛选有需求的业主,建立 “需求台账”,避免服务资源错配;与社区医院、专业医疗机构合作,能引入基础医疗服务资源,如健康监测、医疗咨询等,弥补物业在医疗专业能力上的短板;与周边商户(超市、理发店、药店等)合作,可通过 “批量采购”“服务置换” 等方式,,降低单个服务的成本投入;与公益组织、高校志愿者团队合作,能充实服务人力,尤其是在社区活动组织、一对一辅助等场景,减少物业全职人力成本。
2.服务分级 “明收费”:界定 “基础 + 增值” 服务边界,平衡公益与商业可持续
陪伴式服务若陷入 “全免费” 或 “全收费” 的极端,均难以长期维系。需通过科学的服务分级,明确收费标准,构建 “基础服务保底线、增值服务创收益” 的运营模式,实现公益属性与商业价值的平衡。
基础服务应聚焦业主的必需性、高频性需求,纳入物业费涵盖范围,确保服务的普惠性,如针对老年业主,覆盖 24 小时应急呼叫、公共区域无障碍设施维护、定期安全巡查等保障类服务,满足其基本安全与便利需求。这类服务是物业的基础责任,需通过物业费收入支撑,确保大多数业主能平等享受。
而增值服务则需瞄准个性化、高附加值需求,制定合理的收费标准并公开公示,如“一对一陪诊”“深度居家陪伴” 服务等。收费标准需结合服务成本、市场行情与业主承受能力综合制定,确保 “家人式服务” 既有普惠性,又有可持续的资金来源支撑服务升级。
3.人员培训 “提质量”:打造 “专业 + 情感” 双维度培训体系,夯实服务核心能力
在专业知识培训层面,需建立 “岗前 + 定期” 的培训机制:岗前培训需覆盖细分场景的专业技能,如老年心理沟通技巧,并通过理论考试、情景模拟考核等方式,确保员工具备基础服务能力;定期培训需每季度或每半年开展,邀请医疗、教育、心理等领域的专家授课,更新服务知识。
在情感能力培养层面,需通过案例分享、角色扮演、共情训练等方式,提升员工的换位思考能力与沟通亲和力。此外,还需建立服务激励机制,激励员工主动提升服务质量。
4.反馈优化 “促提升”:建立 “多渠道 + 快响应 + 闭环跟踪” 反馈机制,动态适配业主需求
陪伴式服务的核心是满足业主的真实需求,需建立高效的反馈优化机制,让服务能动态适配需求变化,避免自说自话式服务脱节。
首先,需搭建 “线上 + 线下” 多渠道反馈平台,确保业主能便捷表达需求:线上可通过物业 APP、业主群、微信小程序设置服务反馈专区;线下可每月组织业主座谈会,邀请不同群体的代表参与,面对面听取意见;同时,物业工作人员需定期上门走访,主动收集业主反馈,尤其是行动不便、不擅长使用线上工具的老年业主与残障业主,确保反馈渠道无死角。
其次,需建立 “反馈 - 整改 - 跟踪” 的闭环机制:对收集的反馈信息进行分类整理,明确责任部门与整改时限,形成整改计划并向业主公示;整改完成后,需及时联系反馈业主,确认问题是否解决、满意度如何;对重点问题,需进行长期跟踪,避免问题反复出现。
小结
从美国 Papa “共享儿子” 模式的成功,到国内物业探索陪伴式服务,本质上都是对人的需求的关注。过去,物业的核心价值在于管房子,保障社区环境整洁、安全有序;如今,随着社会需求的变化,物业的价值正在向“服务人”转变——不仅仅是做老年业主的 “贴心儿女”,也是做孩童的 “临时家长”,做残障业主的 “得力助手”。
当物业跳出传统管家的框架,真正以家人的视角关注业主需求,不仅能填补社区照护的缺口,提升业主满意度,更能开辟行业新蓝海,实现自身价值的升级。
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